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    吳曉波:馬化騰的“郵件癖”

    [2015-07-14]

    馬化騰自稱是 " 一個不善言辭的人 ",他用以推動迭代進化的辦法,就是親自參與幾乎所有的產品研發,然后用發郵件的方式下 " 指導棋 ",他可以算得上是中國首屈一指的 " 郵件狂人 "。

    所有接受我訪談的騰訊員工,都對馬化騰的 " 發郵神功 " 表示驚奇,覺得不可思議。騰訊以產品線超長著稱,但是馬化騰幾乎能關注到所有迭代的細節。曾主持 QQ 空間開發的一位騰訊高管告訴我,馬化騰與他的團隊的郵件往來起碼超過 2000 份。

    一位程序員對我講述過這樣的經歷:有一次,他做了一個 PPT,后半夜兩點鐘就發給了馬化騰,本想洗洗睡了,沒料到過了 20 多分鐘,馬化騰就發回了修改建議;曾主管 QQ 會員業務的顧建斌回憶說,馬化騰對頁面的字體、字節、大小、色彩等都非常敏感,有一次,他收到一份郵件,馬化騰指出兩個字之間的間距好像有問題。

    另一個在騰訊員工中廣為流傳的段子是:一天早上來到公司,發現 Pony(馬化騰英文名)凌晨 4 點半發的郵件,總裁 10 點回了郵件,副總裁 10 點半回,幾個總經理 12 點回復了討論結論,到下午 3 點,技術方案已經有了,晚上 10 點,產品經理發出了該項目的詳細排期,總共用時 18 個小時。騰訊的創始人之一張志東因此認為," 騰訊的產品迭代就是一個被馬化騰的郵件推著走的過程。"

    通過這些事例可以看出,如果沒有對用戶需求的深入洞悉,也就沒有快速的產品完善反應。


    馬化騰在早期的辦公室


    我曾請教馬化騰:那么多的產品,你是如何做到了如指掌的?

    他的回答好像并沒有什么特殊:

    其一,像普通用戶一樣,每天輪著使用每一個產品。

    " 發現產品的不足,最簡單的方法就是天天用你的產品。產品經理只有更敏感才能找出你產品的不足之處。我經常感到很奇怪,有的產品經理說找不出問題,我相信如果產品上線的時候你堅持使用三個月,問題是有限的,一天發現一個,解決掉,你就會慢慢逼近那個 " 很有口碑 " 的點。不要因為工作沒有技術含量就不去做,很多好的產品都是靠這個方法做出來的。我們的領導不僅僅要安排下面的人去做,一定要自己做。這些都不難,關鍵要堅持,心里一定要想著,這個周末不試,肯定出事,直到一個產品基本成型。"

    其二,經常到各個產品論壇去 " 潛水 ",聽到不同的聲音和反饋。

    " 從哪個地方找問題呢?論壇、博客、RSS 訂閱啊。高端用戶不屑于去論壇提出問題,我們做產品的就要主動追出來,去查、去搜,然后主動和用戶接觸,解決,有些確實是用戶搞錯了,有些是我們自己的問題。我們的心態要很好,希望用戶能找出問題我們再解決掉。哪怕再小的問題解決了也是完成一件大事。有些事情做了,見效很快。要關注多個方面,經常去看看運營,比如說你的產品慢,用戶不會管你的 IDC(互聯網數據中心)差或者其他原因,只知道你的速度慢。" 雖然公司沒有明文要求,但是騰訊的工程師都形成了一個習慣,每兩個小時輪流監測、回復網上出現的用戶意見。

    在馬化騰的推動下,騰訊形成了一個 "10/100/1000 法則 ":產品經理每個月必須做 10 個用戶調查,關注 100 個用戶博客,收集反饋 1000 個用戶體驗。用馬化騰自己的話說," 這個方法看起來有些笨,但很管用。"



    馬化騰的現場演講照片


    張小龍是一個特別驕傲的人。2005 年 3 月,Foxmail 被騰訊全資收購后,馬化騰請他聚餐,這是他們第一次見面。2012 年,在接受我的訪談時,小龍回憶了一個細節:在并購洽談期間,騰訊的人,包括張小龍自己,都不太明白馬化騰為什么要收購 Foxmail,即便在一起吃飯了,也不太方便詢問。然而,馬化騰說的一句話卻讓張小龍印象深刻,他說,"Foxmail 的體驗做得特別好,我們自己也做,發現怎么都做不好。"

    張小龍對我說,那時還很少有人談用戶體驗,當 Pony 說到這個詞的時候,我都沒有反應過來,為什么說 Foxmail 的體驗做得好呢?我自己是做軟件的人,覺得就應該這樣做,后來進入騰訊,才漸漸知道并不是所有做軟件的人都知道該怎么做,而我在做 Foxmail 的時候,不自覺地模擬了用戶行為,只是不知道這叫用戶體驗。

    張小龍帶著一只不到二十人的團隊并入騰訊,受命重建騰訊郵箱。在不斷地快速迭代中,馬化騰投注了極大的熱情,他的辦法也挺簡單,就是反復使用,在使用中不斷提出需要改進的細節,在 2007 年和 2008 年上半年,QQ 郵箱先后有 400 多個創新點,其中,有近 300 項是由馬化騰本人發現和提出的。



    Foxmail 和微信的創始人張小龍


    我問張小龍," 這些功能的創意,是來自于用戶調研嗎?"

    他的回答出乎意料," 大部分的創新都不是調研出來的,而是我們自己反復體驗的結果。"

    在對馬化騰和張小龍的訪談中,我都問及一個問題," 用戶體驗 " 到底是一種怎樣的行為?

    馬化騰的答案是," 互聯網化的產品不像傳統軟件開發,一下子刻光盤就推出,我們永遠是 Beta 版本,要快速地去升級,可能每兩三天一個版本,就不斷地改動,而且不斷地聽論壇、用戶的反饋,然后決定你后面的方向,因此,產品經理要把自己當一個挑剔的用戶。"

    張小龍的解釋則更有趣," 那就是瞬間變成‘白癡級用戶’的速度。"

    他半開玩笑地對我說,喬布斯能在 1 秒之內讓自己變成 " 白癡 ",馬化騰的速度大概是 3 秒,我問他,你是幾秒,他笑著說,我大概是 5 秒吧。

    到 2008 年的第二季度, QQ 郵箱的用戶超過網易郵箱,馬化騰把一年一度的騰訊創新大獎授予 QQ 郵箱團隊。在一年半的時間里,他與張小龍來往了 1300 多份郵件。



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