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    客戶不信任=丟單!

    [2016-02-16]

    客戶決定買你的東西,往往需要考慮很長時間;但是,決定不買你的東西,只要30秒鐘就夠了。

    客戶不怕你考慮自己的利益,就怕你不考慮他的利益。


    丟單(也包括單子停滯不前)原因,除了競爭對手兇狠外,不外乎以下幾種:

    1.客戶覺得這個產品根本沒用:客戶認為,他的潛在需求與你的產品或服務之間沒有明顯的契合,不合適當然不買。

    2.沒有錢:不是真的沒有錢,而是預算不夠,或者沒有辦法申請到這些預算,或者還有更重要的地方需要用錢,你的事靠后站。

    3.買了之后的好處:客戶對購買產品后能帶來什么變化沒有任何欲望,買不買都可以,為什么要掏這個錢?

    4.現在不想買:在現在這個特定時間,沒有這樣的急迫性,以后再說。

    5.沒有信任感:他們不相信銷售人員會關心他們雙方的利益。

    據不完全統計顯示,因為客戶沒有信任感而導致的丟單,比以上4種因素所導致的銷售失敗的總和還要多。




    客戶為什么不信任你?


    1.侵略性太強。

    在中國有一個銷售宗派,叫成功學銷售:天天大喊大叫地鼓勵銷售要有瘋狗的精神,不遺余力地去折磨客戶,不管客戶樂不樂意,都要以堅忍不拔的毅力去推銷自己的東西,一次不行兩次,兩次不行五次,只要不被客戶打成半身不遂,就一定要去。更讓人不解的是,很多銷售管理者還鼓勵這種精神。

    對于這種銷售,你說客戶愿不愿和他接觸?


    2.不真誠。

    銷售人員犯的最多的錯誤,就是一天到晚想著把自己的東西賣出去。這沒錯,但錯就錯在除了惦記你的產品外,從來就沒惦記過客戶的需求、問題和感受。

    如果你只是想賣出你的產品,客戶馬上就會懷疑你的真誠。


    3.太喜歡操縱。

    老銷售最容易犯這個錯誤,病因在于,老銷售自以為知道客戶的想法和動機,自以為比客戶聰明,自以為一切都會按照自己從前的經驗發生,而忘了:客戶才是銷售的主導力量,客戶才是銷售成功與失敗的的決定者。

    銷售能力再強,都不可能比客戶更了解自己。


    4.急于告訴客戶“這都是你要的”。

    客戶想不想要是客戶說了算,不是銷售說了算。你有什么不重要,重要的是客戶需要什么。如果你沒有把你的產品功能和客戶的需求建立鏈接,你就是自說自話,客戶會認為你只想賣東西,而不是想幫助他。

    這是銷售人員自殺式的方法,想死的快,就試試這個辦法。


    5.不注重傾聽與詢問。

    客戶的需求是千奇百怪的,尤其是個人需求,你幾乎猜不到;而且,即使你真的猜到了,如果你不傾聽和詢問,客戶仍然認為你不關心他。


    6.你的專業性不夠。

    這里說的專業性,不是指你的技術能力,而是指你對產品業務的熟悉程度。如果你是賣企業郵箱的,你必須明白客戶怎樣使用你的產品,還要明白你的產品對他的企業和個人意義所在。如果你不專業,客戶就會認為你是個外行人,產品連自己都沒用過,怎么知道他的好,不懂產品就是不懂客戶,所以很難信任你。


    原因還可以列很多,客戶決定買你的東西往往需要很長時間,但是他決定不買你的東西只要30秒鐘就夠了。不信任就是懷疑,仔細想想,客戶到底是懷疑你什么?

    歸根結底,客戶懷疑你的地方只有一個:動機不純!你只是想賣東西,而不是在關心他的利益(包括個人利益)他為什么要信任如此自私自利的家伙?

    相反,如果你能從關心你的產品變成關心客戶的困難、風險、利益等等,信任感立刻就可以建立起來了。




    快速讓客戶信任你的方法有以下幾種,請繼續往下看。


    專業形象:讓客戶感覺你有安全感


    專業形象不僅僅是你的那身行頭,還包括商務禮儀、行為舉止等諸多影響客戶感官信任的東西。比如時間準時、言出必行。

    如果客戶第一眼看到你的時候心理有落差,后邊再想彌補就太難了,因為你只有一次機會給客戶留下第一印象。大家就容易理解為什么那些外企的銷售們大熱天捂著西服、扎著領帶、滿頭大汗、人模狗樣地去見客戶了吧。 其實他們也熱!

    穿著不是非要穿西裝不可,更重要的是要得體。所謂得體,就是指讓客戶感覺你是來干正事的,不是來度假的。你穿著正式,客戶才覺得你能干正事。

    一定記住,客戶都是外貌協會的,只是他不看帥不帥,而是看你有多大擔當,你必須讓客戶感覺你是個有安全感的家伙。


    專業能力:讓客戶認可你是個行家


    這是客戶對你協助其解決問題的能力的認知,包括你的經驗、知識、交往的人群等因素。不同的人,會因為不同的原因去信任你。

    你的知識對客戶的信任度不如經驗來的直接,但也非常有用,尤其當你還是新手時。如果沒有那么多經歷,那就通過提供切實的解決問題的方法來展示你的專業性,客戶也一樣會信任你。

    展現專業的一個小技巧,就是利用精確的提問讓客戶相信你的能力。舉個例子,如果你問:你們的采購業務是如何開展的?這個提問就非?;\統,客戶一聽就知道你不懂采購。如果你問:據我所知,影響采購計劃準確性的關鍵要素包括采購物品的準確性、采購數量的準確性、采購提前期的準確性,你是如何控制這幾個要素的?這樣問,客戶立馬就覺得你是個內行。


    共通點:讓客戶與你共鳴


    這是指客戶對你們雙方具有共同之處的認知。共通點包括興趣、信仰和價值觀等等。這是傳統銷售大顯身手的地方,比如,都喜歡籃球,一起打打球;都是軍迷,一起聊聊軍事;都是驢友,一起出去旅游等等。

    對于共同點,最難之處不在于找到之后如何做,而在于如何找到。一般有兩個入手點:

    第一是找到客戶的興趣點。這個不難,可以直接去問。先不考慮共通,因為銷售人員即使不通也可以和客戶一起通。

    第二是客戶的價值觀,包括職業觀、生活觀等。這需要功力,沒有功力就做功課。有個同事為了和一個喜歡繪畫的客戶交往,花了一周的時間研究繪畫,很快就能和對方聊得熱火朝天了。


    利益:讓客戶感覺你很實誠


    這是指你是否表現出對客戶利益的關心??蛻艟褪沁@樣,你只要關心他的利益(不一定是滿足),他就覺得你是個實在人,是個有誠意的好人。

    這里說的利益,包括組織利益和個人利益。利益可以掩蓋你的動機。這是建立信任最徹底的方式,也是最難的方式。因為他要考驗你三方面的能力:找到客戶需要的兩種利益(需求);找到自己可以實現的方式;把這兩者有效地鏈接起來。這其實是銷售在90%的時間里要干的事。建立信任不僅僅是一開始見面要做的事,而是在整個銷售過程中都要做的事。你必須時時刻刻具有雙贏的思維,時時刻刻為客戶著想,并通過為客戶謀利益而達成自己的利益。

    如果在你銷售過程中不時地表現出對他的利益的理解、關心和幫助其實現的姿態,客戶對你的信任感就會大大增強。比如,你經常和他討論他的工作是如何開展的、他的困惑有哪些等等。一旦表現出這種關心,客戶立刻就會覺得你是有誠意的人。

    信任的建立是一個漸進和長期的過程。要讓客戶真正信任,誰也不能一勞永逸!



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