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    與客戶打交道的簡單法則

    [2016-03-21]


    我們的工作大多數是服務行業,那也就少不了和客戶打交道。小編今天給大家推薦個簡單法則,說不定對你目前的觀念有所改變,這個法則可以簡單的總結為:一句提醒、兩個定位、三個話題!


    一句提醒

    有句名言:「當客戶來問電鉆時,他真正想要的其實不是電鉆,而是一個墻上的洞!」不記得是那兒看到這句的,但還真是經典!


    對于一個賣電鉆的銷售員來說,腦中很難拋開與電鉆有關的事,畢竟先賣鉆鉆才有錢錢哪!但吊詭的是,客戶真正在意的卻是他們面對的問題,「商品」本身不代表需求,只是滿足需求的一種手段!銷售者在沒真正弄懂客戶的問題前就大力宣揚自己的產品,等于切斷了與客戶間的連結。


    兩個定位

    所以,與客戶剛接觸時就一味地擁護自家產品常常是行不通的!我們要重新定位自己的角色,幻想自己是「醫生」與「酒?!?。前者是「問題分析者」,后者則是「情報提供者」。雖然在角色扮演圈里「護士」與「酒促」比較熱門,但本部落格走的是專業理性路線,所以就不要亂想了!


    請想象一下,假如有天我們去診所看病,醫生見到我們什么話都沒問,就直接要你趴下,屁股先來一針,然后說這針可以治百病,你會作何感想?這正是許多強迫推銷者干的事。正常的醫生一定會先問我們的狀況,試著找出問題點,最后才提供可能的解法。


    至于電影中的酒保,則往往是信息的提供者,不論你想知道附近哪里好玩?想見黑手黨的老大?還是道上最新的消息都可以問他。先把你的成交欲望放一邊,先把你的完美產品丟一旁,好好看著你可愛的客戶,幫助他分析問題,給他需要的情報,定位對了,才能挺進下一關!


    三個話題

    有個顧問,有次去一家大企業作主管訪談。當時心想,既然你們找顧問來,就是要解決管理問題的,所以他在會議中劈頭就問對方:「請問你 們在管理上出了什么問題?」沒想到對方眉毛挑了一下,用高八度的音量回答說:「問題?!我們沒有遇到什么問題??!」當時顧問還心想:「見鬼了!沒問題還找我 們來干嘛?少裝了!」這個顧問真是好傻、好天真、外加好沒禮貌??!當著這么多人的面,客戶怎么可能回答:「YES~答對了!我們問題大了, 所以總經理才請你們來,快把我Fire掉吧!哇哈哈哈…」


    雖然客戶的問題是整個談話的核心,但絕對不能像我以前那樣白目的直搗黃龍。就算客戶微笑著要你有話直說,也請千萬不要上當,迂回、迂回、再迂回。因為很重要,所以說三次!這道理同樣適用于老婆或女友問你她是否變胖的時候!


    那該怎么辦呢?我們先來想想所謂「問題」到底是什么意思?前陣子有位網友去吃高級干式熟成牛排,服務生居然忘了問要幾分熟就送單了,他自己也忘了,結果就送來一客過熟的牛排,網友就給那間餐廳打了個差評!這確實是服務出了問題。


    不過要是有位網友去夜市吃百元牛排,卻上網抱怨老板沒問他要幾分熟,而且竟然用塑料杯裝紅茶,我想有問題的就不再是牛排店老板,而是網友的腦子!為什么?因為「問題」就是「期待結果」與「實際情況」之間的落差,這種遺憾和失望是相對性的,這是期待落差造成的!


    所以與客戶交談時,我們要用三個話題作為主干:分別是「現狀」、「理想」與「方案」!




    說完了一二三,最后再補充一個「七」:與客戶交談時,我們連續說話不要超過七分鐘。不要一股腦地講個不停,最多每七分鐘要停頓一下,可以問客戶一些問題,拋議題讓對方接話,或是以任何方式尋求響應?!负玫匿N售員都會帶盞舞臺燈,七分照在客戶身上,只有三分照在產品?!?/span>



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